【省庁・自治体／実践Q&A 介護保険の苦情対応】東京法令出版

小笠原祐次／若穂井透　監修　
奈良高志／是枝祥子／高砂裕子　編　

●　Ｂ５判

●　４２４頁

●　定価　２,９４０円（本体2,800円）

　[内容見本]をご覧になるには、
　Macromedia Flash Player
　が必要です。

クレームをプラスに転化するためのサクセス・ガイド。

●	苦情対応の実践例を分かりやすくＱ＆Ａ方式で紹介しました。
●	個別対応の事例が豊富なので、実情に合わせて応用がききます。
●	44名が得意分野を執筆した模範事例なので必ず役に立ちます。
●	苦情の分類を仕事・職場別に構成しました。検索が容易です。
●	総論編では損害賠償等の必須の法知識を弁護士が解説します。

本書はその場しのぎのマニュアル本ではありません。
５つのキーワード解析で苦情を根源的に解決します。

　苦情の趣旨をＱとし、誰が、どこに、どのような経路（直接、電話、他機関）から訴えてきたのか等を補足しました。

１．	内容をつかむ　（利用者の訴えを確実に把握しました）
２．	要因を分析する　（事実と背景をふまえて問題点を整理しました）
３．	対応を検討する　（具体的に案出された解決方法を挙げました）
４．	実践する　（実際にどのように対処したかを紹介しました）
５．	結果を確認する　（アフターフォローもしっかり明記しました）

監修・編集・執筆者一覧　　（肩書きは執筆時のものです。敬称略）

監修者
小笠原祐次	立正大学社会福祉学部教授
若穂井　透	日本社会事業大学社会福祉学部学部長・弁護士

編集委員
奈良　高志	文京区立大塚高齢者在宅サービスセンター・文京区立大塚在宅介護支援センター・大塚ホームヘルパーステーションセンター長
是枝　祥子	大妻女子大学人間関係学部助教授
高砂　裕子	社団法人南区医師協会南区メディカルセンター訪間看護ステーション管理者

執筆者	（執筆順）
樋口　満雄	国分寺市福祉保健部介護保険課長
関口日出夫	東京都国民健康保険団体連合会介護保険部相談指導課課長
高橋　貢一	東京都高齢者施策推進室保健福祉部在宅サービス課在宅サービス調整係主任
乙坂　佳代	港北医療センター訪問看護ステーション
鶴田　尚子	社会福祉法人福音会在宅介護支援センター木曽山崎
長尾　洋江	介護福祉士・看護婦
桜井　和代	江戸川区役所・在宅ケア研究会
滝波　順子	財団法人ダイヤ高齢社会研究財団研究員
佐藤ちよみ	株式会社大起エンゼルヘルプ北営業所主任ヘルパー
小林　正幸	社会福祉法人白陽会在宅福祉部部長
森田三佳子	湯島高齢者在宅サービスセンター主任・作業療法士
三井　拓	医療法人社団久和会老人保健施設マイライフ尾根道
生駒　倍浩	医療法人社団仁徳会医学博士
上　静子	東京福祉商経専門学校講師
大竹　一史	財団法人横浜YMCA介護サービスセンター介護支援専門員
阿部　充宏	高齢者総合支援センター泉心荘主任介護支援専門員
宮田　昌司	桜新町リハビリテーションクリニック・理学療法士
清崎由美子	医療法人財団石心会地域ケアコーディネーター訪問看護ステーション統括所長
山田　陽子	有限会社潮田薬局薬剤師
寺光　鉄雄	社団法人かながわ福祉サービス振興会バリアフリー情報館館長
服部万里子	城西国際大学経営情報学部教授
医療法人社団三喜会鶴巻温泉病院婦長会
嶋田美津江	浦和短期大学福祉教育センター
白井　幸久	山野美容芸術短期大学講師
大澤由美子	医療法人社団久和会老人保健施設マイライフ尾根道
佐藤富士子	大妻女子大学人間関係学部講師
井上のり子	特定非営利活動法人桜実会玉川学園高齢者在宅サービスセンター玉川学園在宅介護支援センター玉川学園ヘルパーステーション施設長
浦尾　和江	群馬松嶺福祉短期大学人間福祉学科講師
菅　朋江	介護老人保健施設アゼリア生活支援課課長・アゼリア介護サービスセンター所長

目　次


１章	介護サービス分野の苦情と契約
序論
１節	介護サービスにおける契約について
２節	介護保険下における苦情対応のポイント
３節	苦情と要望について
２章	苦情対応の窓口について
１節	介護保険下における苦情対応の窓口
２節	苦情対応の窓口とその対処方法
３節	苦情対応に際する事業者としての基本的な理解


１章	居宅介護支援事業者における苦情対応
２章	居宅サービスにおける苦情対応
１節	訪問介護（ホームヘルプサービス）
２節	通所介護（デイサービス）
３節	通所リハビリテーション（デイケア）
４節	短期入所生活介護・療養介護（ショートステイ）
５節	訪問入浴介護
６節	訪問リハビリテーション
７節	訪問介護
８節	居宅療養管理指導（医療・医薬関係）
９節	福祉用具と住宅改修
10節	特定施設入所者生活介護（有料老人ホーム）
３章	介護保健施設における苦情対応

実践編　1～3章のＱ＆Ａ項目（抜粋）

「買物を頼んだらおつりが少なかったり、テーブルの上にあったお金を取られた」という訴えへの対応は？
「介護認定の結果を対象外（自立）とされたのは納得いかない」という訴えへの対応は？
「薬をぬったり、爪切り、服薬を頼んだら断られた」という訴えへの対応は？
「掃除をしているとき、壁に掃除機をぶつけ壊したが弁償しない」という訴えへの対応は？
「訪間介護サービスで依頼した内容をするには時間が少ないと言われた」という訴えへの対応は？
「介護支援専門員に必要のないサービスを押しつけられて困っている」という訴えへの対応は？
「家事援助で来ているので、トイレ誘導はできないと断られた」という訴えへの対応は？
「今まで食事代しか取られなかったのに、趣味活動に参加する際に、原材料費を取られた」という訴えへの対応は？
「パンフレットにリハビリをやるとあるのに、希望したら無理と言われた」という訴えへの対応は？
「介護保険になって支払料金が増えたのはおかしいのではないか、また、回数も減じられた」という訴えへの対応は？
「痴呆性老人と一緒は嫌なのでなんとかならないか」という訴えへの対応は？
「家にいたときより悪くなった。寝たきりになるので二度と利用したくない」という訴えへの対応は？
「個室を利用したら職員の声掛けが少なく、他の利用者との交わりも少ない」という訴えへの対応は？
「家族が同席していないと入浴をさせてくれない」という訴えへの対応は？
「毎回スタッフが異なるので、腰痛の経緯をその都度聞かれる」という訴えへの対応は？
「病院でリハピりを受けていたときの方法と違うのだが大丈夫なのか」という訴えへの対応は？
「なかなか良くならないので訪間回数を増やしてほしい」という訴えへの対応は？
「担当看護婦を代えられたが、気が合わないので元の看護婦に戻してほしい」という訴えへの対応は？
「家で医療処置が必要だから訪問看護を頼んだのに、むりやり自分でやるように言われ、指導を受けた」という訴えへの対応は？
「薬の副作用、相互作用が心配で飲みたくない」という訴えへの対応は？
「処方せんの薬を家まで届けてもらいたいのだが、どうすればよいか」という訴えへの対応は？
「車いすが大きく、体にフィットしない」という訴えへの対応は？
「住宅改修の見積りが予算よりオーバーしてしまった」という訴えへの対応は？
「介護専用室こは移されたくないのに移された」という訴えへの対応は？
「退去時の返還金や利用者負担金が不明瞭で納得がいかない」という訴えへの対応は？
「入所を申し込んだところ、病状も安定しているので特養の方がよいと言われた」という訴えへの対応は？
入院中の方の認定調査に当たって、「家庭の事情や介護者の有無等について考慮してほしい」という訴えへの対応は？
「○○ちゃんなどと呼んで、子供扱いする」という訴えへの対応は？
「痴呆の方ばかり手を貸して、自立している私たちを放っておく」という訴えへの対応は？
「プログラムがマンネリで少しも工夫がない」という訴えへの対応は？
「入所したら歩けなくなり車いすになってしまった」という訴えへの対応は？