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組織力UP!現場力UP!
消防職員のためのコミュニケーション実践講座

編著/監修
[編著]
株式会社95R代表取締役
渡部 須美子
[監修]
元佐世保市消防局長
丸山 英生
出雲市消防本部
救急救命士 竹田 豊
体裁
B5判  96ページ
定価
1,100 円(消費税込み)
本体価格+税
1,000 円+税
ISBN
ISBN978-4-8090-2286-9
C3036 \1000E
発行日
平成21年9月5日
初版発行
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編著者:渡部須美子
―  渡部 須美子(わたべ すみこ)  ―
(株) 95R代表取締役

平成16年8月に (株)ジャパン・メディカル・レスポンス(現:(株)95R)を設立。平成24年11月には一般財団法人日本救護救急財団を設立、専務理事に就任。

平成18年から国士舘大学大学院救急システム研究科非常勤講師として救急コミュニケーション論を担当。消防学校、消防職員研修、救急救命士養成課程、救急救命士会等でコミュニケーションスキルやリーダーシップ研修の講師としても活躍中。

http://www.95r.co.jp

イラストレーター:A子
―  A子  ―
主婦・イラストレーター

結婚を機に事務職OLを退職し、専業主婦になって始めたブログに毎日掲載したイラストが徐々に世間の目に留まるようになった後、『日本ブログ大賞2006・ホビー大賞』受賞。それからイラストレーターを本業に現在も邁進中。

主な著書として『燃える妻のゴルフ狂時代』(ゴルフダイジェスト社)、『かわいい子にはゴルフをさせよ!』 『イクメン先生の夢をかなえるわくわく子育て』(ともに保育社)、『ゴルフ1年生』((株)エンターブレイン)、『シングルゴルファーになるヒント 70』(Pargolf&Company)、『心を整える 写経と写仏』(河出書房新社)など。業種問わずWebコンテンツ挿絵も手掛ける。ベストスコア84。


本書の特長

  • 『月刊消防』で2008年1月号から12月号までに掲載された大人気連載「消防職員のためのコミュニケーションスキルアップ講座」がワークブックになってついに発刊!
  • 普段接している要救助者や傷病者、そして職場の同僚……。それぞれの相手に対して必要なコミュニケーションについて、イラストを交えて分かりやすく講義。
  • 本書は総論、実践(ワークシート)、解説(ワークシートアドバイス!)の三本立ての構成で、消防職員のコミュニケーション能力の上達をサポート。

はじめに

近年、消防職員の活動が描写されているドラマや映画が非常に増えて、消防という組織は、国民から、厚い信頼と支持を受けています。しかし、その一方で、消防という組織を取り巻く環境にも大きな変化が起きました。市町村合併やメディカルコントロールに、消防という組織だけでは決して解決することができない複雑な問題や課題も抱えています。その問題は国民の不安を煽るものであり、様々な情報によって、これまでは国民が知る由もなかった内容が開示されるようになったりしています。この中で起きるトラブルの多くは、コミュニケーションエラーによるものが大半です。今の時代は、消防職員としての知識や技術に加え、高いコミュニケーション能力も求められているといっても過言ではありません。

本書は『月刊消防』で2008年1月号から12月号までに連載された「消防職員のためのコミュニケーションスキルアップ講座」において読者からご好評をいただき、消防の現場の皆様からの質問等に回答ができるようにと、連載では書ききれなかった内容を新たに加筆して、皆様のコミュニケーションスキルアップに役立てていただけるように、個人個人が学習できるワークブック形式にしました。

コミュニケーションには、「これが正解!」という答えはありません。コミュニケーションは、相手の評価がすべてであって、受け手がどのように感じるかによって、善し悪しが決められてしまうもの。ですが、できるだけ、どのような人にも対応できるような平均的なスキルは持ち合わせていたいものですよね。

どんなに高い知識や技術を持っていても、相手からのコミュニケーションの拒否が起きてしまえば、その技術や知識を与えることはできません。一人ひとりに高い知識・技術があっても、チーム(隊)でのコミュニケーションが図られていなければ、円滑な活動にはつながりません。

大規模災害の現場では、消防・救助・救急が三位一体となって初めて消防活動といえると考えています。また、予防査察や現場の職員を支える部署があるからこそ、国民の安全は守られるものだと思っています。現場の職員から事務職、全員がいて消防という組織。国民の安全のためにも、職場内でのコミュニケーションも大切にしてもらえれば、本当に嬉しい限りです。

本書は、新人職員からベテラン職員の方まで、現場から職場のことまで、楽しみながらコミュニケーションを学んでいただける内容にしました。そして、スポーツの業界や「ブログ」の世界では非常に著名なイラストレーターのA子さんにイラストをお願いしました。A子さんは、消防という組織のことは一切知らない方ですが、一国民の目線で描いて欲しいという、私の強い希望があって、イラストをお願いしました。A子さんのイラストにもぜひご注目ください。

一人ひとりが「この場合、自分なら何と言うだろうか……」を考えて、楽しみながらコミュニケーションのスキルアップを図っていただけるワークブックをぜひ活用していただき、消防職員の皆様が円滑なコミュニケーションを図ることによって、今まで以上にもっともっと国民から厚い信頼を得てくだされば、本当に幸いです!

平成21年7月

渡部 須美子


目次

  • はじめに
  • 第1章 そもそも、コミュニケーションって何だろう?
    「コミュニケーション」の意味を知る!
    • 1 そもそも、コミュニケーションって何だろう?
      • 職場内でやってみよう!
    • 2 消防職員の接遇とは?
      〜消防職員である前に、まずは社会人としてのマナーを身に付ける〜
      • 押さえておきたい社会人としてのマナー
  • 第2章 コミュニケーションの基礎
    • 1 知っておきたい消防特有のコミュニケーション
    • 2 「人は見た目で9割決まる!」
      • 表情・態度
      • 言葉遣いの間違い探し
  • 第3章 コミュニケーションの基礎2「言語表現」
    • 1 コミュニケーションの構成要素
    • 2 「聴く」「伝える」ための手段「言語表現」〜会話はキャッチボール〜
    • 3 コミュニケーションは想像力と創造力……
      未来の目標がないと成り立たない
      • イメージしよう!会話はキャッチボール!
  • 第4章 コミュニケーションスキルアップ術
    • 1 年代別の社会的背景とコミュニケーションの手法の変化
    • 2 コミュニケーションのタブーを知る
      • 情報を的確にまとめる能力
    • 3 場の空気を読む?日本人独持の文化、『本音と建前』を知る(空気を創る!)
      • こんなとき、あなたならどうする……?
    • 4 短時間でのコミュニケーションテクニック
      • あなたなら、どのような対応をしますか?
  • 第5章 クレームのコミュニケーション
    • 1 クレームの質の変化を知る
    • 2 増加するモンスターペイシェントとゴネラー
    • 3 クレーム対応の基本とテクニック
    • 4 クレームにさせない!
      • こんなとき、あなたならどうする?
        現場協力者からのクレーム
  • 第6章 電話等のブラインドコミュニケーション
    • 1 まずは確認!通報ではない「電話」のマナー
      • 間違えやすい電話のOK&NG
        知っておきたい社会人としての「電話」のマナー
    • 2 ブラインドコミュニケーションが最も難しい!
      • 一般的な電話マナー! これだけは知っておこう!
  • 第7章 職場内でのコミュニケーション
    • 1 職場内ルールは厳守!(社会人のマナー)
      • 正しい言葉遣いは職場から!
        職場でも耳にする……間違いやすい敬語に注意!
    • 2 他人は変えられない!職場内の不平不満が出る理由 ……(指導と教育の違い)
    • 3 指導者の役割!(コミュニケーションは「ビジョン」ありき!)
      • ビジョンとゴールを設定しよう!!!
    • 4 指導のためのコミュニケーションテクニック!
      ポジティブ・フィードバックとネガティブ・フィードバック
    • 5 リーダーシップと仕切り屋の違い……聴く耳を持て!
      • こんなとき、どう指導する……?
        困った後輩の指導の仕方
  • 第8章 現場活動のマネジメント……消防ならではの事情
    • 1 安全確保のためのコミュニケーション
    • 2 現場活動をスムーズにする!「対応術」!
      • こんなとき、どう対応する?
        パニックを起こしている通報者
      • こんなとき、どう対応する?
        黙っている傷病者
  • 第9章 コンプライアンスの重要性……消防のあり方の変化(マスコミ対応)
    •  
      • 出た電話が……マスコミだった!!!(その1)
      • 出た電話が……マスコミだった!!!(その2)
  • 第10章 目指せ!コミュニケーションの達人!
  • おわりに

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