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【2訂版】
医療現場のクレーマー撃退法
～法的クレーム処理＆ケーススタディ９９～

本書の特色
著者プロフィール
改訂にあたって
目次

: 深澤直之（弁護士）

: Ａ５判 528ページ
: 5,500 円（消費税込み）
: 5,000 円+税
: ISBN978-4-8090-1482-6
C2036 \5000E
: 令和6年6月20日
2訂版発行
: 令和6年4月10日

本書の特色

カリスマ民暴弁護士が、モンスターペイシェントを斬る！

2024年6月施行診療報酬改定に対応した内容を登載。

改正民法、医師の働き方改革等の2024年度診療報酬改定、新型コロナウイルスの5類移行、医師の応招義務、未収金、マイナンバー、LGBT問題等、最新トピックから想定される事例にも対応！
「クレームの概念とクレーム処理の基本」を解説した第Ⅰ部と「医療現場でのクレーム事例」の紹介と対応方法を解説した第Ⅱ部の二部構成。
医療・福祉・保健機関等のクレーム担当者をはじめ、医療機関経営者、医師、看護師、事務職員など全ての医療者、弁護士、警察、暴力追放運動推進センター等の職員にもオススメです。

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著者プロフィール

昭和49年司法修習修了、弁護士登録（第二東京弁護士会）。第二東京弁護士会民事介入暴力被害者救済センター運営委員会委員長、山一証券株式会社調査委員会委員、日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会委員長、日本相撲協会ガバナンスの整備に関する独立委員会委員、日本プロ野球暴力追放中央会議顧問、日本プロゴルフ協会監事などを歴任。現在は、日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会幹事、第二東京弁護士会民事介入暴力対策委員会委員、犯罪被害救援基金理事など。

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改訂にあたって

クレーマー認定とその対応は、民暴対策の観点から反社会的勢力の排除対応が有効と、「悪魔の呪文『誠意を示せ！』悪質クレーマー撃退の50ポイント」を東京法令出版から上梓したのが平成19年。その後、医療現場のクレーマー対策として、本書を上梓して12年を経ました。今日ではクレーマーにつきカスタマーハラスメントと称され、各業界での対策本も多く発刊されました。

厚生労働省が医師の応招義務について、医業の現状を踏まえて令和元年12月付通知を発出し、さらにADR 法での医療紛争解決や、改正民法の施行やLGBT 問題、医師の働き方改革、医療職員のSNS での情報発信問題、改正健康増進法や在宅医療等々、医業界での様々な変化が起きています。

そこで、近時の新たなテーマで本書の個別事例20ケースを入れ替え、当事務所に長年在籍してきた佐藤斉弁護士に執筆して貰い、本書全般を監修し直し、ここに改訂版を上梓しました。

微力な著作者・監修者ですが、この出版等にご助力頂いた方々に心から感謝し、関係各位に少しでも役に立てば幸甚として、本書のはしがきとします。

令和６年５月

深澤　直之

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本書での用語の定義
第Ⅰ部　クレームの概念とクレーム処理の基本
- 第１章　現代はクレーム社会
  - １　「早く穏便に円満に解決したい」との要請と患者至上主義の弊害
  - ２　「患者満足」と「言いなり処理」は違う
  - ３　不満感情・不快感・抗議
  - ４　「言いなり処理」をしやすい
  - ５　医療機関が陥りやすい落とし穴
  - ６　「言いなり処理」ではない「患者満足」とは
- 第２章　医療現場の法的問題の基礎
  - １　契約の成立と契約自由の原則　～簡単に分かる「契約」の話～
  - ２　診療契約
  - ３　契約自由の原則の例外　～医療機関が呪縛にとらわれやすい「応招義務」～
  - ４　診療契約の内容
- 第３章　クレームの概念とその基本的対応
  - １　クレームとは何か
  - ２　クレームを２種に分ける作業
  - ３　クレームを受けるときの注意事項
  - ４　「事実の確認」と「主張・要求された問題の把握・検証」
  - ５　説明責任の範囲　～「処理すべきクレーム」の中での「説明責任」～
  - ６　限度を超えたらNO！ + 放っておく＝「放っておいて得をする」＝「放ほっ得とく」
  - ７　相手方との折衝時、対面時の注意点　～相手方に見られたらまずい内部書類は持参しない、目前に出さない～
  - ８　「現場・現物・現実」の検証と安直な処理
  - ９　現物を預かる際の注意
  - 10　法的クレーム処理　～社会的妥当性のある対応案の提示（内部基準の確立と遵守）が原則～
  - 11　「厳しい要求」で「拒否できず」「放っ得ができない」場合は「後日回答」
- 第４章　経営幹部等の役割・責任
  - １　クレーマー対応への取組
  - ２　経営者が他の幹部の意識を改めさせる
  - ３　クレーム処理の組織的対応
  - ４　職場の安全配慮義務
  - ５　特別扱いという愚行
  - ６　「患者相談窓口」の設置を
  - ７　医療機関施設内の規則遵守
  - ８　暴力団などの反社会的勢力と同じ悪質クレーマー
  - ９　クレーマーを利得させる財源　～法的根拠のない支出をしていないか（背任罪）～
  - 10　刑法・暴対法等の活用
  - 11　クレーマーもハラスメント
- 第５章　反社会的勢力等による病院対象暴力への対応
  - １　犯罪対策閣僚会議 + 企業指針からの切り口がベスト
  - ２　クレーマー相手よりも簡単な病院対象暴力排除
  - ３　病院対象暴力への対応の基本
  - ４　拒否・拒絶の基本原則の徹底
- 第６章　患者とクレーマーの境界線
  - １　医療現場のクレーマー
  - ２　クレーム整理と問題点の明確化に役立つクレームの６パターンへの当てはめ
  - ３　見極め上の注意　～患者等が大声でどなっていても、悪質クレームとは限らない～
  - ４　患者等とクレーマーを見分ける術（レッドカード（Ｒ）・イエローカード（Ｙ）の行為類型）
  - ５　イエローカード、レッドカードの活用
  - ６　「25のＹ行為類型」＝「クレーマーの特徴」と判断するに至った根拠
  - ７　真の顧客至上主義・患者至上主義の貫徹
  - 〔参考資料〕
    - ・クレーム内容の特定調査確認書
    - ・クレーマー・チェックリスト　レッド・イエローカードの行為類型例
    - ・クレーム対応基本指針の例
- 第７章　弁護士、警察等外部機関との連携と反社会的勢力への対応
  - １　弁護士との連携
  - ２　弁護士によるクレーマー排撃の具体的方法　～配達証明付き内容証明郵便の送付、電話対応、仮処分、訴訟、警察への相談や告訴～
  - ３　警察・暴力追放運動推進センターなどとの連携、活用
  - 〔参考資料〕
    - ・クレーマー排除のための守り札
    - ・不適切クレーム・不当要求行為に対する通知書の例
第Ⅱ部　医療現場でのクレーム事例
- 第１章　受付・会計に関するクレーム対応
  - Case１　医療費の請求と誓約書
  - Case２　医療費の不払いと応招義務
  - Case３　マイナンバーカードの健康保険証利用
  - Case４　改正民法・未収金の回収
  - Case５　医療費未払い患者に対する院外薬局での対応
  - Case６　改正民事執行法・未収金の回収
  - Case７　ささいなミスへの過剰なクレーム
  - Case８　公立病院と診療拒絶の適否
  - Case９　待ち時間へのクレーム
  - Case10　大声でどなる患者
  - Case11　手続ミスの責任範囲
  - Case12　時間外外来利用の常習者
  - Case13　受付時に家族で大暴れ・暴言
  - Case14　威圧的な患者（強要・同未遂事件）
  - Case15　大声で侮辱発言
  - Case16　酒酔いの患者
  - Case17　予約ミスから傷害に発展（傷害事件）
- 第２章　診療時・診療後のクレーム対応
  - Case18　大声を出して自分の要求のみを主張する患者
  - Case19　暴力を振るう患者
  - Case20　職員を長時間軟禁
  - Case21　ヤクザの指詰め（診療時の脅迫）
  - Case22　研修医の診察に対するクレーム
  - Case23　どうしても診断に納得しない患者
  - Case24　誤解による罵詈雑言
  - Case25　診療科目外の症状での受診希望患者
  - Case26　在宅医療と応招義務
  - Case27　新型コロナウイルス感染症の５類移行と応招義務
  - Case28　暴力団組長の入通院
  - Case29　代務医師に対する暴言
  - Case30　病気と家族への不満から暴れる患者
  - Case31　ときどき暴れる患者
  - Case32　付添いの子分を殴る暴力団員
  - Case33　大声でどなる父親
  - Case34　細かいことをしつこく尋ねる患者
  - Case35　診察結果の告知に対するクレーム
  - Case36　処方された薬に対するクレーム
  - Case37　診療後の病状急変に対する家族からの脅迫等
  - Case38　患者死亡後の家族からのクレーム
  - Case39　医療過誤を主張する息子
  - Case40　暴力団員の小指の接合手術
- 第３章　搬送中、受入れ時のクレーム対応
  - Case41　ホテル感覚で入院する患者
  - Case42　医療費不払い患者の受入れ拒否の可否
  - Case43　不法な要求行為
  - Case44　病院を宿泊施設代わりにしようとする患者
  - Case45　精神保健福祉法改正・医療保護入院
  - Case46　精神保健福祉法改正と患者への虐待防止
  - Case47　救急隊員に対する土下座の強要
  - Case48　二次救急病院への転送に対する罵詈雑言
  - Case49　酔っ払いの患者
- 第４章　医療事故のクレーム対応
  - Case50　繰り返しの謝罪にも納得しない患者
  - Case51　ADRによる紛争解決
  - Case52　安全管理委員への暴言
  - Case53　医療事故被害者への特別対応
- 第５章　入院・リハビリ中のクレーム対応
  - Case54　改正民法・保証の上限額
  - Case55　医療費の不払いと死亡診断書の引渡し要求
  - Case56　院内における転倒事故
  - Case57　入院中の子供の父親からの暴言
  - Case58　治療が必要だが治療を受ける意思が感じられない患者
  - Case59　経済的、精神的に問題がある患者への「非人道的措置」か否か
  - Case60　ルールを守れない患者の個室利用
  - Case61　家族へのがんの告知
  - Case62　暴言のひどい患者
  - Case63　入院後２週間で亡くなったことに納得しない患者の遺族
  - Case64　医師監禁事件　～人権侵害行為に対処する方法～
  - Case65　セクハラを受けたと主張する患者
  - Case66　退院できずイライラする患者
  - Case67　大部屋でのけんか
  - Case68　妄想から攻撃を仕掛ける患者
  - Case69　手術に対する不満
- 第６章　退院後のクレーム対応
  - Case70　入院中の対応等に関するクレーム
  - Case71　刑務所仲間と来院した患者
  - Case72　金銭要求
- 第７章　セクハラ等の対応
  - Case73　LGBTへの理解と対応
  - Case74　受付時のセクシュアルハラスメント
  - Case75　女性看護師へのセクシュアルハラスメント
- 第８章　その他のクレーム対応
  - Case76　医療広告の注意点・限定解除
  - Case77　医療広告の注意点・再生医療
  - Case78　インターネット上の名誉毀損
  - Case79　他人の違反行為を逐一報告する患者
  - Case80　病気に由来する暴力による損害等への対応の仕方
  - Case81　困った付添いの孫
  - Case82　有効な警察への相談申告
  - Case83　しつこく「訴えてやる」と主張する患者
  - Case84　患者の容体に関する照会への回答と脅迫
  - Case85　不審者の訪問
  - Case86　外来での苦情対応
  - Case87　夜勤時のトラブルへの対応
  - Case88　訪問看護中の対応
  - Case89　訴訟前の対応
  - Case90　面談内容の録音の可否
- 第９章　職場環境・教育等に関するＱ＆Ａ
  - Case91　医師の働き方改革
  - Case92　医師の暴言に対する対応の仕方
  - Case93　職員への教育
  - Case94　医療機関職員によるSNSでの情報発信
  - Case95　健康増進法・受動喫煙
  - Case96　健康増進法・職員教育
  - Case97　パワハラ防止法への理解と対応
  - Case98　患者の権利と義務
  - Case99　病気からくる暴力とそうでない暴力のすみわけ
参考文献