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不当要求・クレーマー撃退のポイント50

企業・行政によるコンプライアンスの実践

編著/監修
弁護士 深澤 直之
体裁
四六判  256ページ
本体価格+税
1,300 円+税
ISBN
ISBN978-4-8090-3184-7
C0034 \1300E
発行日
平成30年3月1日
初版発行
内容現在
平成30年1月15日
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あのカリスマ民暴弁護士によるクレーマー撃退法、“深澤メソッド”をここに凝縮!
※本書は、『悪魔の呪文「誠意を示せ!」―悪質クレーマー撃退の50ポイント―』(平成19年刊)を最新の内容に修正し、読者対象を行政機関や個人商店にまで広げた上、改題して発行するものです。
著者略歴

昭和49年司法修習修了、弁護士登録(第二東京弁護士会)。第二東京弁護士会民事介入暴力被害者救済センター運営委員会委員長、山一証券株式会社調査委員会委員、日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会委員長、日本相撲協会ガバナンスの整備に関する独立委員会委員、プロ野球暴力団等排除対策協議会顧問弁護士などを歴任。

現在は、日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会幹事、第二東京弁護士会民事介入暴力対策委員会委員、日本プロゴルフ協会監事など。


本書を次の皆様にオススメします

  • 企業のお客様相談担当や営業職、各部門の管理職
  • 自治体の窓口担当部門や研修部門、議会関係者
  • 個人商店主や店員
  • 組織犯罪(暴力団)対策担当の警察官や暴力追放運動推進センター等の職員

本書の特色

  • クレーマーをはびこらせる組織風土の改善と規則づくりを提言。
  • 誰もが悩む「顧客とクレーマーの境界線」を、長年の研究で導き出した「25の行為類型」に基づき明確化。
  • クレーマー撃退のための具体的対応方法を、臨場感あふれるタッチで伝授。

はじめに─全面改訂にあたって─

有り難いお客様・善良な市民の中には無理難題を執拗にふっかけるクレーマーという有り難くない人々が稀にいます。企業・役所の多くは、彼らからの攻撃に対し、「お客様・市民に違いない以上、失礼な態度や強い主張等できない」と、長時間にわたり対応し続けたり、早期穏便円満解決と称して、不相当で過大な処遇をし続けてきました。「お客様」「市民」である以上は、無碍に失礼な対応をとれないとの、間違ったお客様・市民第一主義・顧客・市民至上主義の呪縛がどこの企業・役所や社員・職員にもあるからです。

が、要求行為の内容又は要求行為の方法(態様)が異常値を示すクレーマーは、有り難いお客様・善良な市民などではありません。事実に基づいた法的クレーム処理案や基準を不満とし、顧客・市民の地位にあぐらをかいて、自分だけの特別待遇を執拗に求め続ける不当要求行為者そのものです。「マスコミや役所・議員に言う、訴えてやる、社長に言う、社長を出せ、誠意を示せ」等々と、威嚇力や暴力を背景に執拗に不当要求・主張をし続けるクレーマーに対し、「通常一般の顧客・市民」に対するように誠心誠意説明し、ご理解ご納得いただこうと努めても、無理で無駄なことです。

クレーマーには、有り難い普通のお客様・善良な市民とは違う特徴がいくつも見受けられます。弁護士は、日々の訴訟活動を通じて、事実認定作業に長けています。企業・役所は、本書で対応方法を身につけるか、弁護士に相談し、クレーマーであるとの診断とその排除の仕方の指導を受け、不当要求の拒否拒絶に積極的に出て、いち早く排除していくことです。特別扱いすることなく、法律要件に則って皆平等な扱い、お客様・市民平等原則がクレーム処理の基本です。この貫徹により、企業や役所は、陥りやすい誤ったお客様・市民第一主義の呪縛から解放され、クレーマーを見抜き、自信を持って排除、排撃ができるのです。

反社会的勢力やクレーマーだけを特別扱いしたことが仮に社会に分かれば、顧客・市民達は自分も同様に扱えと、特別扱いを求めて企業・役所に殺到し、信用を失った企業・役所は、もはや市場・社会に存続し得ない事態になることは、不祥事報道に明らかなとおりです。 行政窓口でも、市民平等原則の貫徹をすることで、企業と同様に、これまで悩まされ続けてきたクレーマー排除は簡単にできますが、ほとんどの役所が手をこまねいていて問題の先送りをしています。

なお、消費者を直接取引相手にしない企業にあっても、得意先の中に、不条理や特別待遇を要求する法人・団体、組織内に巣くっている害虫の職員等が稀にいます。クレーマーを含め、ありとあらゆる反社会的勢力からの不当要求行為も、このような不当要求行為者も、平等、公平、公正の貫徹により、社会から排除しなければなりません。

本書のルーツである『悪魔の呪文「誠意を示せ!」』の初版を上梓して一〇年が経ちました。当時と比べ、暴力団等反社会的勢力の数は明らかに減りました。また、「誠意を示せ」と口にしたり、土下座を強要するクレーマーが随分と減ったとも感じられます。しかしながら、未だに不当要求や不当な主張を平然と執拗に繰り返すクレーマーは、目に見えては減ってはおりません。企業の中には、同書やそのエッセンスを積極的に取り入れて、不当要求行為者のクレーマーは「有り難い顧客」にあらずと、社会の敵として排除をしている企業もありますが、未だにお客様至上主義の呪縛に拘束されたままの企業も多いようです。

行政機関である役所においては、そのほとんどが市民至上主義の呪縛に強く拘束されたままで、拙著の主旨を取り入れてクレーマー認定とその排除が実践されているところはごく僅かでしかなく、誠に残念な限りです。

今回、前作を改題・改訂して発行するにあたり、企業・役所で働くすべての役職員が、クレーマーの不当要求被害に遭い続けないよう、その認定方法や排除方法をズバリ書き込みました。

店主や店員も含めて、今まで以上に、本書をより広く活用しやすいようにとの思いを込めて改訂作業をしましたので、是非ご活用いただけたら幸甚です。

平成三〇年一月

深澤 直之


目次

  • 第1 クレーム対応の基本
      〜クレーム対応に強い企業・社員〜
    • POINT1 クレームの発生するところ
      • 「うちは消費者を直接取引相手にしないから関係ない」のか?
    • POINT2 クレームとは?
      • <クレームの定義>
        顧客・市民の「要求行為」「問い合わせ・相談」+「不満足」(感情)=クレーム
    • POINT3 クレーム受付時の注意
      • 「詫びるな」は誤り
    • POINT4 クレーム対応の基本
      • 「誠意」をもって「迅速」に「正しく対応」+「記録をとる」
    • POINT5 訪問時の注意点
      • クレーム内容は記憶する(内部書類は目前に出さない)
    • POINT6 面談・調査・確認の場合の注意点
      • 「現場・現物・現実」の把握、クレームとの関係を確認が大切
        原因究明の際には必要に応じ「預り証」の発行、「承諾書」の入手
    • POINT7 法的クレーム処理
      • 社会的妥当性のある対応案の提示(内部基準の遵守)が原則
        →顧客・市民が受け入れなければ法的対応
    • POINT8 交渉時の注意点
      • 「厳しい要求」は「拒絶」か「持ち帰っての後日回答」
        「誠意を示せ」などの不当要求には「明確な拒否回答」
    • POINT9 発生後の対応
      • クレームはゼロにできない
        現場の意識改革「自分たちだけでうまく処理し、大事に至らぬよう、早く処理して逃れたい」
        →「クレームやトラブルやミス情報の共有化」、「速やかな善処」、「法的クレーム処理」
  • 第2 顧客・市民とクレーマーの境界線
    • POINT10 クレーマーとは
      • 法的クレーム処理に応じず、自身の不当要求を押し通そうとする者
    • POINT11 クレームのパターン
      • クレームは七パターンに分類できる
    • POINT12 見極め上の注意
      • 顧客・市民が大声で怒鳴っていても、悪質・不当クレームとは限らない
    • POINT13 お客様・市民第一主義・顧客・市民至上主義の呪縛
      • 我慢しすぎない。「顧客・市民の目線、立場に立ち、わがままに耐える」弱腰の交渉はしない
    • POINT14 法的クレーム処理から乖離しない
      • ご理解、ご納得、ご満足いただいて信頼回復。顧客・市民にお許しいただいていないか
    • POINT15 確定が難しいクレーム
      • 「客・市民の自分が不当な主張をしていると疑うのか!」と言われて
    • POINT16 組織風土の醸成
      • 円満・穏便な処理を求める部内気風、幹部の存在の弊害
    • POINT17 クレーマーを利得させる財源
      • 法的根拠のない支出をしていないか(背任罪)
    • POINT18 法的にみたクレーム類型
      • 刑法・暴対法等の活用
    • POINT19 クレーマーと顧客・市民を見分ける方法(クレーマーの典型行為類型25)
      • 行為主義を理解・実践する
    • POINT20 イエローカードの活用
      • 企業内の「見える化」でクレーマーを見極め
    • POINT21 こちらから向こう側が見えない厚い壁を破って出てくる行為
      • 見える行為がクレーマーの特徴
    • POINT22 クレーマー認定・排除の根幹
      • 「顧客・市民平等原則」に反すれば、顧客・市民ではない
        困った客・市民VSもの言わぬ有り難い大多数の顧客・市民
    • POINT23 トップや幹部の意識改革
      • クレーマー排除をできない組織内の大障壁を壊す
  • 第3 クレーム対応に役立つ平素の心構えと具体的な対応方法
    • POINT24 クレーム対応ピラミッドを理解する
      • 報告・相談のタイミング・判断を誤らない
    • POINT25 「疑いのアンテナ」を張る
      • 情報は組織内で開示し、論議
    • POINT26 コンプライアンスの実践
      • 「できること」、「できないこと」、「やるべきこと」、「やってはいけないこと」を理解し、実践する
    • POINT27 悪魔の呪文「誠意を示せ」に対しては
      • 法的クレーム処理の実践
    • POINT28 「社会的・道義的責任がある」に対しても
      • エンドレスの交渉は開き直って打ち切る
    • POINT29 「監督官庁(得意先)に圧力をかける」と言われたら
      • 監督官庁にもクレーマー排撃の義務付け。共同歩調で排撃を
    • POINT30 当方にミスがあった→だから仕方がない?
      • ミスと損害の間の因果関係で判断する
    • POINT31 「お宅ならできるはず! こうしてほしい!」との無理難題
      • すべてに対応することが商売・行政サービスではない
    • POINT32 「どうせ会社・役所の金で俺の金じゃない!?」
      • この大甘サービスは、コンプライアンスの観点から是正する
    • POINT33 「もうお宅からは買わない」と言われたら
      • 契約自由の原則で対抗
    • POINT34 「トップ・幹部を出せ」、「責任者を出せ」と言われたら
      • システム構築の必要性
    • POINT35 顧客・市民から人としての尊厳を傷つけられたら
      • クレームの原因となる損害とは別次元の問題。「人として最低限とるべき態度」で対応のこと
    • POINT36 無理やり一筆とられた、サインをさせられたら
      • 上司、弁護士に速やかに報告、相談。諦めない
    • POINT37 「自分は善意の顧客・善良な市民」だと思い込んでいる人には
      • クレーマーと判断して対応する
    • POINT38 精神的苦痛について高額慰謝料を請求されたら
      • クレーマーと疑ってかかれ
    • POINT39 「すぐ来い!」などと言われたら
      • 「必要性・必然性」、「相当性・事実認定」、「属性」の三要素で判断する
    • POINT40 「ミスだ」、「欠陥商品ではないか」などと言われたら
      • 法的クレーム処理で対応
    • POINT41 「家の場所も家族の名前も知っているぞ」と言われたら
      • 不安を増大させていくのは己自身(「もし家族に」など余計なことは考えない)。
        警察に相談申告
    • POINT42 それでも怖いとき、不安なときは
      • 相手の立場に立つ(天秤で量る)
    • POINT43 (不当要求)電話への対応の仕方
      • 用件・内容の特定、相手方の特定からスタート
    • POINT44 クレーマーの具体的排撃方法
      • まずは実践! やれば簡単にできる!
    • POINT45 著名クレーマーのリストについて(個人情報保護法)
      • 「ブラックリスト」の所持や業界間の情報交換は法律違反ではない
  • 第4 弁護士の活用、関係機関との連携等
      〜問題がこじれる前に相談〜
    • POINT46 対クレーマー法律相談での弁護士の回答
      • レッドカードの判定、指導、情報共有化を記載
    • POINT47 弁護士による有効なクレーマー排撃の方法
      • 内容証明郵便、電話対応、仮処分、訴訟、警察への相談や告訴
    • POINT48 クレーマー相手よりも簡単な企業・行政対象暴力の排除
      • 相手は顧客・市民じゃない。簡単に「NO」でいい
    • POINT49 警察等関係機関との連携
      • 「民事」であろうと、必要があれば警察は動く
    • POINT50 担当者と会社・役所の情熱
      • 「負けてたまるか!」の気構えと、排除への熱い情熱を
  • 【資料1】クレーマーの25の行為類型
  • 【資料2】クレーマー排除のための守り札
  • 【資料3】通知書の例

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